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[优质护理服务措施]护理部电话回访该怎么做? [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2016-10-26

  电话回访工作主要由护士完成,在病人出院后对其进行电话回访,指导患者家庭护理、康复、健康教育和出院用药,在第一时间了解及帮助解答患者的专业性问题,并将问题反馈给医生,协助解决。
  这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加了医患双方的互动性,缩短了护患间的距离,增加了病人对医护人员的信任。电话回访工作的开展,提升了护理服务的质量,让患者和医院都感受到了延续护理的重要与必要性。
  但是,电话回访,并不像有的人想象中的那样想当然:不就是打个电话问问出院患者的情况吗?
  话 题
  护士长安然:早就听说过出院病人要做电话回访,但我们医院一直都没怎么实行。前段时间,倒是整过一段时间,当时,是由医院信息科的人员做的,她们之前并不知道是哪个病人,更没见过病人啥样,就是对照着患者的出院病历里的联系电话,打个电话而已,当然,回访效果自然也不怎么样,顶多也就起个联络联络感情,问候一下的作用,因为,在医院有些人眼里,电话回访,不就是打个电话问问出院患者的情况吗?简单的跟个“一”样,谁还不会?我们科现在准备开展电话回访工作,想问问有经验的护理朋友,取取经,如何做好回访管理?有什么注意事项吗?
  解 答
  总结科室里的一些电话回访经验,希望对护士朋友的回访管理工作有所启迪和帮助。
  设立回访小组
  科室设立电话回访小组,由专门人员或有责任护士负责,严格建立回访档案。护士长负责管理、协调和监督回访质量。
  做好回访登记
  护士长要进行电话回访登记本的设计及规范化管理。设计出契合科室特色的电话回访登记本,并对登及记录做好规范管理,汲取别人的经验、方法进行改进,利于提高护士的电话回访依从性,提高电话回访率,提高出院病人满意度。
  确定回访主体
  话题中的医院,回访工作是由信息科人员做的,他们不是专业的医护人员,不能解答患者的专业问题,更不能给患者以健康教育和康复指导,回访工作由医护人员一起来做,有着其他人员所没有的优势,更能体现出医护一体化管理。但由于医生的工作更为繁忙,绝大多数的医院,是由科室护理人员在承担着。还有一个问题:是由患者的责任护士做好,还是科室安排专职护士做好?专管还是分管,可根据科室实际情况。笔者认为,还是责任护士做较好些,因为责任护士强调8小时工作制,24小时负责制,有各自具体分管的病人,从入院到出院,责护是最了解病情治疗还有护理工作的,最有资格完成自己分管病人的工作。
  理清回访程序
  可根据患者病情,确定回访次数、时间和内容。如,当天随访:问候病人是否安全到家,再叮嘱一遍药物的服用方法;周末回访:主动联系患者,询问患者的用药情况,倾听患者主诉,解答患者疑问;月末回访:根据医嘱和患者联系,帮助患者预约复诊日期,询问患者康复和用药情况。
  规定回访要求
  对于一般性问题,护士可以在电话中做好指导,避免患者还要费时费力地来院咨询,减少患者来回奔波的麻烦;遇有特殊问题,护士不要当场解答,可以帮助患者提前安排复诊,避免病情拖延,耽误治疗。
  先期知识积累
  电话随访中,会有患者询问健康教育以及饮食锻炼方面的事情,这就要求护理人员给予解答,以便给患者提供正确的指导。随着随访的进一步展开,护士会越来越意识到随着护患互动的增加,护士自身的相应业务知识也必须拓展,潜移默化中,护士就会在回访前有目的的“充电”,其学习能力和积极性也会有效地得以提升。
  培养回访技巧
  回访人员不是随便拉一个就能胜任的,回访护士有自己的管理素质要求。回访护士要掌握语言沟通技巧,说话自信,不要唯唯诺诺,说肯定的话语,切忌说那些似是而非令人起疑的话;要体现人文关怀,善于询问与倾听,遇到患者复诊犹豫不决或默不作声的时候,可以用询问的语气,引出患者真正的原因并协作解决问题;要随手将电话重点记录下来,进行整理,并计划下一步如何跟患者沟通。
  回访过程中,护士应使用通俗易懂的语言,避免难以理解的医学术语,用形象的贴近生活的比喻,可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。态度和蔼,语气亲切,并能尊重对方生活习惯和风土人情,护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人,不顾对方身心状况,草草了事。
  最后,指导和帮助患者理顺复诊流程。告诉其医生的坐诊时间,使患者少跑冤枉路,也减少医生的负担。
  把握注意事项
  1、在交流开始前应先征求对方意见,询问是否方便,得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
  2、掌握原则,注意自我保护。在回访中,护士切忌说一些大包大揽不负责任的话,如果遇到自己不能解答的问题,应坦率说明,并在请教过他人后及时告知对方,如果发觉对方病情有不良苗头,要提醒督促患者或家属促使其及时就诊,以免贻误病情,更失信于人,影响医院和科室声誉。
 
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